Plan de comunicación interna

plan-de-comunicacion-internaHace unos meses publiqué un artículo sobre la estructura que puede tener un plan de comunicación externa y un plan de crisis. En este tiempo, he asistido a un curso sobre comunicación interna, en el Col·legi de Periodistes de Catalunya, a cargo del periodista, comunicador y profesor Miquel Àngel Violán. Ahora, con ánimo de recordar los puntos clave y de estructurarlos, resumiré en este artículo aspectos a tener en cuenta a la hora de elaborar un plan de comunicación interna.

Pero primero…

¿Qué es y para qué sirve un plan de comunicación interna?

Un plan de comunicación externa y un plan de comunicación interna son dos caras de una misma moneda en una organización, institución o empresa. Casi diría que el segundo no puede existir sin el primero. Si nos centráramos solo en la comunicación externa y dejáramos la comunicación interna de la mano de Dios, tarde o temprano aflorarían incoherencias y malestares internos que acabarían salpicando y ensuciando la comunicación externa. Sin embargo, al revés, construyendo un buen plan de comunicación interna, la comunicación externa se fortalecería.

Un plan de comunicación interna persigue dos finalidades fundamentales:

  1. Primera, transmitir entre empleados y directivos los roles y funciones de cada departamento y de su personal, así como la misión, valores y principios de la corporación e información técnica.
  2. Segunda, generar un clima laboral excelente y motivador. Si trabajamos contentos y felices, es más probable que el personal coopere y rinda mejor y los objetivos se cumplan con creces.

Con un plan de comunicación interna puedes llegar a transformar los valores y principios de una organización, hacerlos más humanos y no solo basados en los beneficios económicos. Esto no siempre será posible, porque antes se debe persuadir a los directivos de las bondades de tal camino. Aquí hay que echar mano de los números y de las buenas prácticas de otras empresas a las que les ha funcionado el nuevo modo de entender la corporación.

Ahora sí, una posible estructura simplificada de un plan de comunicación interna.

Estructura de un plan de comunicación interna

1-Objetivos

Las finalidades pueden ser muy concretas, pero siempre bajo el paraguas de una comunicación entre el personal (empleados, directivos, colaboradores, socios, etc) y/o de crear buen clima en el seno de la organización.

2-Target

Como en el plan de comunicación externa, en un plan de comunicación interna también es necesario delimitar el público a quien va dirigido el plan: todo el personal, los ejecutivos, los encargados, empleados, socios, familias, etc. A tener muy en cuenta de cara a la elaboración de la estrategia.

3-Investigación

  • Siempre viene bien un DAFO para conocer la realidad de la empresa. Lo podemos usar del plan de comunicación externa si ya existe.
  • También un análisis de riesgos y respuestas técnicas y comunicativas. Lo podemos aprovechar del plan de comunicación de crisis si lo hubiera.
  • Pasar encuesta de satisfacción entre empleados y directivos.
  • Buzones y/o tablones anónimos para sugerencias.
  • Reuniones informales: charlas rutinarias, almuerzos, comidas, etc.
  • Auditorías específicas: sobre cooperación, responsabilidades, puntualidad, proactividad, autonomía, etc.

3-Acciones

Una vez bien diagnosticados los problemas, prescribir soluciones efectivas en el marco de una estrategia. Muchas acciones se crearán ad hoc para una organización en concreto y los objetivos del plan de comunicación interna, pero en líneas generales se podrían barajar las siguientes medidas:

  • Boletín informativo o intranet y/o newsletters.
  • Manual de bienvenida de la corporación: valores, principios, cultura, así como las funciones, información técnica y horarios de atención de cada uno de sus empleados.
  • Presentaciones, conferencias y charlas. Tanto de las expectativas de los ejecutivos como de las preocupaciones e ideas de los empleados. Tenerlas en cuenta, discutirlas, y cooperar para dar con métodos más efectivos y eficientes.
  • Talleres motivacionales dirigidos por coachs y formadores.
  • Entrevistas personales –o dinámicas de grupo- para conocer la formación, la experiencia, las inquietudes, las expectativas y las aficiones del personal. Conociendo a fondo al empleado, lograremos que se sienta comprendido y valorado.
  • Grupos de trabajo para mejorar el rendimiento global y personal. Formación en la filosofía ganar/ganar. Animar a la participación. Dejar decidir en las maneras.
  • Formación, tanto en los puntos débiles como en intereses de los empleados. Por ejemplo, se puede hacer un curso para una nueva aplicación, pero también de idiomas o un taller de fotografía (ver encuestas de satisfacción para detectar aficiones).
  • Sufragar actividades extralaborales: excursiones, comidas, cenas, actividades culturales, deportivas o de ocio.
  • Promover actividades para familias (regalos, excursiones, partys, cursos formación para familiares e hijos…) Como apuntaba Miquel Àngel Violán, si haces felices a los hijos, tendrás contentos a los empleados.
  • Invitar a las familias a eventos pensados para comunicación externa (conferencias de famosos, por ejemplo).

4-Implementación

Todo esto no se ha de hacer a la vez, claro. Primero investigar y luego las acciones, que no tienen por qué ser estas (imaginación y trabajo en equipo al poder) ni hacerse todas. Pero sí que es adecuado establecer un calendario con los puntos importantes. Y que el proyecto no se reduzca a un plan de choque –aunque puede existir una parte que sí-, sino a una filosofía de cooperación y colaboración de manera horizontal desarrollada a lo largo del tiempo.

5-Evaluación y retroalimentación

Al igual que un plan de comunicación externa y uno de crisis, el plan de comunicación interna conlleva una evaluación que nos servirá para enmendar zonas erróneas y reforzar las  acertadas. De ejemplo, dos métodos:

  1. Redistribuir al cabo de un tiempo predeterminado las encuestas de satisfacción. Y añadir o suprimir las preguntas que creamos convenientes.
  2. Si se trataba de resolver puntos específicos, compararlos con las auditorías iniciales. Por ejemplo, cotejar si tras la implementación del plan de comunicación interna el personal es puntual o si los empleados se sienten valorados por los directivos.

También va bien repasar acción por acción para detectar qué fue bien y qué no. Y actuar en consecuencia.

Conclusiones

Si no se responden ni se resuelven las demandas extraídas de la investigación, obtendremos un plan de comunicación interna solo elaborado de cara a la galería. Por eso decía al principio que, cuando el propietario o presidente de una corporación, lo solicita, ha de creer en la herramienta y a veces habrá de estar dispuesto a delegar en cuanto a la toma de decisiones, métodos y soluciones.

Es decir, la resolución de problemas no tiene por qué obtenerse de arriba abajo, también al revés y de manera horizontal –una buena forma de que los empleados sientan el proyecto, la empresa, organización o institución, como propio-, y mediante la mediación en la resolución de conflictos cuando hiciera falta.

Hay que enfatizar una vez más en que un plan de comunicación interna y uno de externa son dos caras de una misma moneda, y de ahí que deban ir alineadas con la filosofía de la corporación. En este sentido, muchas de las acciones programadas en un plan de comunicación interna pueden servir en la comunicación externa. Y viceversa, una acción pensada para la comunicación externa debe ir en consonancia con los valores y cultura que se transmite a nivel interno, y aprovecharla para la comunicación interna si se pudiera (uso de sinergias).

Para acabar, insistir en que conocí este mundo gracias al curso del Col·legi de Periodistes de Catalunya y al formador de comunicadores Miquel Àngel Violán (@MAViolan). Por eso, si alguien desea profundizar, ha de saber que el curso de Comunicación interna –y otros- se repiten de forma periódica y pueden consultarlos en la web del Col·legi de Periodistes.

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